81% обращений без оператора: ИИ-поддержка для SaaS-продукта
ИИ-ассистент клиентской поддержки для SaaS-компании: обучен на документации и 18 месяцах истории тикетов, закрывает 81% обращений без участия оператора, сложные кейсы эскалирует с готовым резюме.
Задача
Что стояло перед клиентом
600+ тикетов в неделю, 70% — повторяющиеся вопросы по функционалу и интеграциям. Среднее время первого ответа — 4 часа. Команда из 5 операторов работала на износ и всё равно не успевала. NPS поддержки падал, клиенты уходили.
SaaS-продукт для B2B-сегмента с растущей базой пользователей. Поддержка была узким местом: каждый новый клиент увеличивал нагрузку, нанимать операторов пропорционально росту было нецелесообразно. Нужно было автоматизировать типовые сценарии, сохранив качество для нестандартных кейсов.
Решение
Что мы реализовали
Обучили RAG-модель на документации, базе знаний и 18 месяцах истории тикетов. Ассистент понимает контекст диалога, отвечает со ссылками на нужные разделы документации, при неясности уточняет. Сложные и нестандартные кейсы автоматически эскалируются живому агенту с готовым резюме диалога — оператор не читает переписку заново.
Ключевые возможности
- RAG-модель, обученная на документации, базе знаний и истории тикетов
- Контекстные ответы со ссылками на конкретные разделы документации
- Автоматическая эскалация сложных кейсов с резюме диалога для оператора
- Встроенный виджет для чата на сайте и в личном кабинете
- Дашборд аналитики: закрытые / эскалированные тикеты, топ вопросов, пробелы в базе знаний
- Инструмент дообучения: оператор помечает некорректные ответы, модель улучшается
Технологии
Стек проекта
Результаты
Что получил клиент
Галерея
Скриншоты проекта
Проект под NDA
Скриншоты не публикуются по соглашению о неразглашении.
“Мы боялись, что бот будет раздражать клиентов шаблонными ответами. Но он реально решает их проблемы — клиенты стали реже открывать тикеты повторно. NPS поддержки вырос с 42 до 67 за три месяца.”
Елена
Head of Customer Success, Клиент под NDA
Другие кейсы
Похожие проекты
Начать проект
Готовы обсудить проект?
Оставьте заявку — ответим в течение часа. На первой встрече разберём задачу, покажем релевантные кейсы и предложим подходящий входной пакет.